EMIGRATION
Confronté à des vents contraires en matière de liquide nécessaire à mes ablutions raison d'une prétention de créance des séants Véolia d'un montant tel que son utilisation m'aurait permis un bain journalier jusqu'en l'an de grâce 3025 ainsi qu'à des désordres ménagers générant une grande compunction en mon cœur, je me résolu de quitter les faux espoirs buccoliques du petit vin blanc pour me retirer en terre d'élection du roi Saint Louis. Le cadre était agréable et outre les joies de suivre le cour d'un rivière et d'arpenter ses berges, j'avais la juoissance de retrouver la sérénité des bois que connu mon enfance dans les domaines du feu Comte le très fameux Anne de Montmorency.
L'EMMENAGEMENT DE SEANT
La recherche d'une demeure fut longue et semée d’embûches, les sagesses de l'âge se trouvant peu prisées par les financiers et les assureurs. Ayant enfin trouvé un gîte en Terre à Fromage suffisamment convenable et ayant des dispositions satisfaisant aux inconvénients que les risques de perte de mobilité affectant le grand âge font courrir, je me cru sorti des vicissitudes de la vie, que nenni !!!
En effet le second volet de l'establisment fut de le doter des fournitures requise pour mes ablutions et le chauffage nécessaire à mes vieux os.
Le précédent maître des lieux avait écouté les trompettes de la concurrence et contracté trois pourvoyeurs de commodités un pour le gaz un pour la lumière et la « boite à troubadours » et l'autre pour les ablutions.
Il avait précisé spécifiquement que pour le gaz l'engagement de fourniture était rompu contrairement aux autres pourvoyeurs pour lesquelles les fournitures se poursuivaient sans interruption avec le nouvel occupant. Il me faisait obligation de négocier une nouvelle charte.M’enquérant de la qualité de la fourniture, je décidais donc sur un avis positif de renouveler la confiance qu'il avait faite à ce nouveau pourvoyeur LAMPIRIS. De fait si l'eau et l'électricité demeuraient disponibles, le gaz ne parvenait plus au foyer et contraignait à des ablution grelottantes.
Je le contractait donc le 11 juillet par messagerie, pour lui faire par de ma décision. L'ACCORD conclut prévoyait que le gaz serait disponible le 13 juillet.
Le treize se passe puis le quatorze jusqu'au 18 sans que gaz ne parvienne au foyer. Après plusieurs relances téléphoniques ou les réponses étaient fort diverses : soit l'on m'assurait se mettre en relation avec le gestionnaire du réseau pour résoudre le problème, soit elle demeuraient sans suite. Si bien que je décidais de rompre l'engagement.
Je contractais pour information un autre fournisseur Direct Énergie qui faisait force publicité dans « la boite à troubadours » afin d'avoir des précisions sur les délais nécessaires pour être approvisionné. Le correspondant qui manifestement ne maîtrisait pas le bon françois et persista pendant plus d'une demi-heure à m'appeler madame au lieu de me renseigner sur les délais de connexion objet de mon appel, me soutirait des renseignements personnels en m'assurant qu'il pourrait me donner la date après avoir reçu ma réponse, ce qui entraînait une autre question puis une autre puis une autre pour obtenir l'information, mais en dernier lieu point de réponse à ma demande de date.
En fait j'ai compris lors d'un courriel suivant que j'avais fait une demande de fourniture de gaz alors que je ne voulais que l'information. Je n'ai bien sûr pas donné suite.
Lassé des embarras de la concurrence, je me tourne vers Électricité de France dont j'étais actionnaire en me disant je suis déjà client je vais retrouver la sérénité.
Grossière erreur !!!
Les conseils de la gente dame résidente précédente du logis, me recommandant de prendre contact avec les doctes personnes qui la servaient prestement, je me résous donc avec réserve à négocier la charte par téléphone le 22 juillet, ce qui est confirmé par courriel le jour même La réception fut fort courtoise et je m'empressais donc de confirmer l'engagement le 23 juillet.
Les électrons voyageurs du pigeonnier EDF en décidèrent autrement et ne prirent point leur envol. Devant un site internet bloqué alors que tous les autres fonctionnaient j'eus l'impudence de tester tous les boutons. Et tout a coup les électrons morts résuscitèrent entraînant une cascade d'écrans successifs se terminant par des remerciements. Ces remerciements sont confirmé par un courriel du 24 juillet confirmant ma souscription ainsi que d'une lettre daté du 22 juillet.
Le 29 juillet je reçois un questionnaire de satisfaction de ERDF devenu ENEDIS pour recueillir mon avis sur l'installation électrique et nouveau courriel EDF identique au précédent, que je néglige pensant à une erreur, mais un troisième m'informe le 2 août que contrairement à ce qui était convenu, je ne serais connecté au réseau que dans 14 jours délais de rétractation obligent. Suite inattendue je suppose du blocage du site. J'avais en effet relaté les difficultés Lampiris et le fait que j'attendais que le gaz arrive depuis le 13 juillet, et l'on m'avais assuré une connexion dans les 48 heures.
Il va sans dire que j'interviens par téléphone pour rectifier le tir avec pas moins de cinq interlocuteur qui tous ne donnent des renseignements différent, l'un me dit que mon contrat n'est pas validé car j'ai un contrat avec un autre opérateur, l'autre que je dois contacter directement ERDF pour une intervention sur place, ce que je fais pour m'entendre dire que mon contrat est bloqué par EDF sans parler des promesses de règlement du problème sous 48 heures.
Entre temps je reçois datées respectivement du 29 juillet et du cinq août une facture d'électricité de 29,49 euros et de 2 euros pour le gaz alors que je n'avais aucune fourniture payable d'ici les 16 et 22 août.
J'avais entre temps adressé quatre réclamations sur le site EDF dont j'ai reçu les accusés de réception les 2 et 10 août et auxquels il n'est pas possible de répondre.
Le 5 août je suis enfin avisé par SMS par ERDF de la visite d'un de ses représentants pour vérifier le compteur gaz et les raisons de l'absence de fourniture. Ce monsieur d'une courtoisie charmante constate que la fourniture est correcte, mais qu'une vanne dont j'ignorais l'existence avait été fermée alors que le précédent occupant m'avait assuré avoir mis l'installation hors gel ce qui impliquait que le gaz parvenait normalement à la chaudière. Ouf l'eau chaude devient disponible un mois de discussion.
Avec l'eau chaude le moral remonte un peu dans la maison et je me dispose à régler mes dettes sans chipoter sur les 2 euros de gaz non fourni. La réception de mon paiement est confirmée le 12 à hauteur de 31,49 euros.
Daté de ce même 12 août je reçois une facture de résiliation du contrat gaz de 72,76 euros dont 3,19 euros de gaz, ce qui laisse à penser que l'on ne nous facture pas que le gaz consommé mais que nous payons aussi les fuites du compteur.
Devant m'absenter dans la famille pour une semaine de vacance et pris par les embarras d'un déménagement partiel je repousse la gestion du problème à mon retour constant par ailleurs que je ne peux plus faire de réclamation car je suis le blocage de l'accès à mon compte soit par une information disant que je suis inconnu soit que mon mot de passe est erroné.
Et le 2 septembre, lassé des difficultés internet j'envoie une lettre en courrier suivi pour expliquer que je n'ai pas résilié le contrat (quelle patience) et que les frais facturés n'ont aucune justification. La réception de ma lettre est confirmé par courriel le 14 septembre. Daté de ce même jour je reçois une lettre de relance pour le paiement des 31,49 euros dont le paiement avait été confirmé le 12 août.
Très heureux de la tournure des événements j'ai la satisfaction de recevoir datée du 8 une lettre de réclamation valant mise en demeure pour le même objet.
Le 16 septembre je reçois avec le plus grand plaisir un courriel vantant les avantages du relevé confiance.
Le 25 septembre je confirme ma lettre du 2 par une lettre recommandée dont la réception est confirmée le 28.
Datée aussi du 28 septembre je reçois surpris une lettre me proposant m'annonçant une offre de contrat. Bizarre !!!!
Face à ces difficultés sans doute EDF désigne le 4 octobre une interlocutrice qui me contacte par téléphone et après plusieurs tentatives de communication infructueuses de part et d'autres nous convenons que les frais facturé et les mises en demeures sont nulles et non avenues et que la facturation sera établie à partir de mes relevé de compteur.
Et datée du même jour je réceptionne une nouvelle facture qui additionne les frais de résiliation et la consommation estimée en électricité sans prise en compte des sommes déjà réglées avec toutefois une remise de 50 euros en geste commercial lequel disparaît des facturations suivantes : total 109,42 euros.
Une nouvelle réclamation de ma part par courriel attirant l'attention que de nouveau les engagements verbaux ne sont pas tenus est réceptionnée le 7 octobre.
A bout de patience, je procède à un nouvel envoi recommandé le 17 octobre attirant l'attention sur :
l'absence de prise en compte de mes relevés de compteur dans les facturations
l'absence de remboursement des frais de résiliation indus
l'envoi d'un nouveau contrat daté du 24 septembre alors que les facturations reçue prouvent que celui du é' juillet est toujours en vigueur.
Le courrier est réceptionné le 19 avec promesse de réponse sous sept jours.
En date du 18 octobre une nouvelle facture m'est adressé reprenant les frais de résiliation du contrat gaz et la facturation de la consommation de gaz ? Pour un total de 110,34 euros ?
Le 21 octobre une réponse me parvient par courriel m'informant que le réceptionnaire n'a pas les éléments pour répondre à ma réclamation.
Le 27 octobre la responsable régionale du service consommateur m'écrit en me disant qu'elle avait pris la décision d'annuler les frais de retard sur un autre contrat alors que le paiement en a été bloqué par l'indisponibilité du site EDF en premier lieu et en second lieu sur la promesse d'une refacturation qui n'est intervenue que le 17 octobre. Ensuite elle m'assure de l'annulation de frais facturé deux ainsi de relevé spécial de 69,40 euros dont je n'ai aucune trace dans la facturation reçue et dont j'ignore l'existence. La créance EDF serait de ce fait ramenée à
En date du 26 octobre une nouvelle facturation de 177,72 est adressé totalement incompréhensible reprenant une dette non apurée de 109,42 euros dont le détail n'est pas communiqué.
Le 29 octobre à 15h15 l'accès au compte client est à nouveau inaccessible.
Sur la base des consommations reprises dans les facture et compte tenu de mon paiement du 12 août ma dette ne serait que de 72,57 euros, mais le geste commercial de 50 euros a été perdu en route.
ENSEIGNEMENTS
En mettant de coté, l'inconfort et la perte de temps supportée, l'aventure dont l'issue n'est pas acquise après près quatre mois de situation ubuesque, que tirer comme leçons de cette épopée à laquelle s'exposent ceux qui déménagent.
A mon sens nous y trouvons trois champs de réflexions. Le premier est de nature économique et concerne les conditions de réalisation des échanges de services. Le second porte sur l'organisation des entreprises et l'efficacité de leurs services commerciaux. Le troisième est politique et porte sur les effets des dogmes économiques dont les bases procède de raisonnements globaux qui n'ont que pas de justification dans la vie réelle.
Pour ce qui a trait aux prestations de services à l'examen des différentes péripéties de ce vaudeville, il apparaît que chacun des interlocuteurs auquel j'ai eu affaire mis à part celui de Direct Énergie qui porte la responsabilité de vouloir à tout prix enregistrer un contrat sans se préoccuper de ma demande préalable, a fait tout ce qui lui semblait possible pour résoudre mon problème en fonction de ses connaissances et des données à sa disposition. Je présente mes excuses auprès de celui qui réceptacle de mon exaspération, m'a supplié de ne pas critiquer l'entreprise car la conversation était enregistrée.
Ce qui est grave, c'est que la pression supportée par ces commerciaux rassemblé sur une plate-forme comme c'est la mode sont jugés non sur la réponse pertinente apportée à résoudre un problème inhabituel, mais soit sur la vente de contrats d'assurance sur les fuites d'eau ou les pannes électriques, soit sur le nombre de conversation qui apparemment semblent satisfaire les demandeurs. Il n'y a apparemment aucun suivi technique des incidents signalés.
Quand un correspondant a été désigné comme c'est le cas pour moi au bout de trois mois, ses engagements ne sont pas intégrés par la structure de l'entreprise qui continue imperturbablement l'envoi de ses lettres de rappel et sa facturation erronée. Sur ces bases il me paraît pertinent de me demander quel sera le taux de catastrophe engrangé si comme pour Microsoft son module d'intelligence artificielle commence à proférer des menaces racistes.
Enfin en troisième lieu face à l'expérience dans ma famille d'être détruits par le « burn out » au point qu'ils sont devenus inaptes au travail à 40 ans, tant les stress ont été destructifs, alors qu'il s'agissait de domaines très différents (les soins esthétiques et la gestion de patinoires). Ici se pose le problème de la responsabilité sociale induite par des formes d'organisations qui n'ont pour fonction que de pousser à la performance sans prise en compte des contraintes, avec pour effets la fraude individuelle pour y échapper et donc générer des risques absents du système et ainsi de tuer la fonction sociale et d'enrichissement personnel né d'un travail bien fait et valorisant. La course à la performance financière, en recourant à du personnel dont les connaissances ou les informations sont insuffisantes a pour effet de faire disparaître tout l'aspect confiance et enrichissement relationnel que porte une fonction commerciale.
Le second point concerne les risques opérationnels de l'entreprise et la conception des répartitions de fonctions qui conditionnent sa pérennité. Clairement à l'examen des faits EDF ne maîtrise pas son service informatique et son CRM est inadapté, car il n’entraîne pas dans le système de facturation les modifications qu'impliquent les engagements de ses commerciaux. Il ne permet pas du fait de l'organisation de sa plate-forme de contact, à ses commerciaux d'identifier clairement le problème soumis par ses clients. Il ne maîtrise pas la rédaction et la gestion de ses contrats de fourniture (envoi de contrats multiples pour le même objet). Enfin il ne lie pas contrats, réalisation de la fourniture et facturation et mélange allègrement contrat gaz et contrat électricité dans la gestion des factures. Enfin il n'est pas en mesure a partir de l'information commerciale de faire une facturation claire pour le client qui n'intègre pas ses ajustements comptables internes.
Pour ce qui est le plus désagréable enfin, il ne maîtrise pas la chaîne des relances et des facturations d'intérêt de retard ou de frais. J'ai pu constater par le passé que pénalisé pour un retard, l'entreprise ne tenait aucun compte du cachet de la poste et en cas de réclamation téléphonique promettait de régulariser sur la prochaine facture deux mois plus tard sans que cela soit effectif.
A partir de dysfonctionnements de ce type sur des problèmes simple de gestion, on ne peut qu'avoir des craintes peut être injustifiées sur la gestion du parc nucléaire. Ceci m'a néanmoins conduit à me défaire de mes actions à la piètre performance par ailleurs.
Le dernier point concerne l'organisation du système décidé au niveau politique et à mon sens le plus grave, car il est pour une grande part à l'origine des dysfonctionnements évoqués à l'origine de ces réflexions.
Sur la base de la défense du consommateur on a ouvert les marchés de l'énergie à la concurrence, contraint par les engagements des traités de l'Union, alors que les prix en France se situaient en bas de la fourchette. Cette concurrence a été organisé en mettant d'un côté les fournisseurs d'énergie producteur et négociants ce qui est déjà singulier car les risques et horizon de gestion sont différents et de l'autre le service de la distribution et donc pour l'énergie électrique le réseau structurellement lé à une production très peu répartie en matière de filière de production et de source de puissance. Du fait du précédent monopole la fourniture du gaz a suivi le même chemin.
En matière de commercialisation, ce qui ne se voit nulle part ailleurs, c'est producteur ou le grossiste qui facture au détail et gère la relation client. Or l'information sur la réalité de la fourniture, l'état du réseau et la situation du client n'est accessible que par le réseau. C'est ainsi que ni Lampiris, ni Direct Énergie, ni EDF n'étaient mesure de savoir si mon domicile recevait ou non du gaz. Pire les délais de transmissions faisaient que le réseau ne savait pas qui était mon fournisseur, si les producteurs négociants ne transmettaient pas immédiatement l'information.
Enfin de ce fait on aboutit aux facturation esotérique que j'ai reçu et pertes d'efficience du système au niveau global ou Lampiris, Direct Énergie et surtout EDF ont consacré du temps, stressé peut être des collaborateurs, engagé des frais postaux et informatiques pour tenter de résoudre un problème qui n'aurait pas existé si l'information sur la fourniture avait été maîtrisée. Ne serais-ce qu'en vérifiant si mes voisins étaient approvisionnés et payaient leurs factures il aurait suffi de me demander de vérifier si nouvel occupant il n'y avait pas une vanne de fermée avant de se déplacer.
EN GUISE DE CONCLUSION
L'ouverture à la concurrence de l'approvisionnement en énergie se révèle une ineptie, car sa conception est impropre car elle coupe la relation entre la fourniture physique et la gestion du paiement. La qualité et l'adéquation de la fourniture en est affectée pour le consommateur qui en outre se voit facturer de frais de ci, de là, dont il ne maîtrise aucun paramètre et à la fin du compte ses coûts augmentent au lieu de diminuer, ce qui fut l'argument massue pour changer le système. En outre l'équité au niveau du territoire national en est affectée.
Du coté des fournisseurs l'information est biaisée car au minimum il subsiste une connivence tacite entre anciens fournisseurs et distributeurs. Par ailleurs il apparaît que les producteurs alternatifs n'ont qu'une piètre connaissance des arcanes de l'approvisionnement ce qui dévoie aussi le principe de la concurrence. Enfin qui di concurrence dit situation de conflit potentiel, et les situation de conflit ont un coût intrinsèque supérieur à la coopération. Les systèmes basé sur la négociation comme celui des retraite en Suède présenté récemment par le Centre des professions Financière en est un exemple au même titre que la coopération à divers stade du vivant dans un buisson de ronces ou dans les mangroves.
Le coté bancal du système réside aussi dans la formation du prix. Le coût de la production nucléaire est en raison des horizons long terme de la gestion des centrales sur le fond un tissu d'hypothèses et le choix stratégique concentré sur de grandes unités de production avec un système intrinsèquement instable car dérivé d'un processus destiné à permettre la production de l'arme de dissuasion. Lorsque l'on observe la convergence sur Paris des lignes à haute tension on frémit à la vulnérabilité des concentrations de système vitaux.
Ces risques se retrouvent clairement dans le système de gestion de EDF dont l'efficacité de surface véhiculée en interne induit une considérable vulnérabilité à l'imprévu dans la génération de réponses inadaptées au problème posé.
Puissent ces quelques lignes conduire à la réflexion sur le risque qui souvent est une réponse inadaptée au problème posé, où une mauvaise question posée sur la teneur d'une information.
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